Как управлять бизнес-процессами в компании

Что такое бизнес-процесс

Согласно экономико-математическому словарю, термин “бизнес-процесс” означает совокупность действий, направленных на осуществление деловых операций компании (производство и реализация продукции) в каждом направлении бизнеса.

Если упростить, то бизнес-процесс - это последовательность операций, связанных с производством и реализацией услуг. Цель бизнес-процесса - создать ценность для конечного потребителя.

Бизнес-процесс не обязательно должен напрямую приносить прибыль компании. Внутренние процессы, такие как: прием новых сотрудников, увольнения, согласование отпусков и т.д., тоже являются бизнес-процессами, так как имеют четкую последовательность действий и конечную цель.

У любого бизнес-процесса кроме цели есть тот, для кого создается ценность, то есть потребитель. Можно выделить 2 типа потребителей: внешний и внутренний. Внешний потребитель - это клиент компании, которому оказывается услуга. В качестве примера такого бизнес-процесса можно привести заключение договора, конечная цель которого - согласовать все условия и заключить договор. Потребителем является клиент. После заключения договора этот бизнес-процесс завершен, так как цель достигнута, и начинается следующий, конечная цель которого - оказать клиенту услугу.

Внутренним потребителем можно считать любого сотрудника или отдел. Например, при закупке материалов для печати в типографии потребителем будет производственный цех.

Достижение поставленной цели и объем ресурсов, затраченных в процессе, показывают, насколько эффективно и правильно построен бизнес-процесс. Если цель достигнута, но для этого понадобилось слишком много ресурсов, или клиент остался недоволен результатом, бизнес-процесс нужно доработать.

Характеристики бизнес-процессов

Характеристики - это отдельные составляющие бизнес-процессов. Среди них можно выделить основные (обязательны и должны быть у каждого БП) и дополнительные (есть не у каждого БП).

• Название и цель бизнес-процесса. Обычно их объединяют в общую характеристику, потому что из названия процесса сразу понятна его цель. Названия цели нужно составлять так, чтобы они были понятны для всех участников процесса.
• Исполнитель (владелец инструмента). Это лицо, которое отвечает за выполнение цели, а также контролирует работу над достижением цели другими сотрудниками.
• Ресурсы. Это инструменты, с помощью которых достигается цель. Они никак не изменяются в процессе и в дальнейшем используются повторно. Например, на швейной фабрике ресурсом является швейная машинка.
• Вход. Это тоже ресурс, но изменяющийся в процессе, сырье для изготовления конечного продукта. Например, мука в кондитерской или бумага и краски в типографии.
• Выход. Это результат работы, то, что планировалось получить или получили по завершению бизнес-процесса. Не всегда конечный результат такой же, каким планировался. В ходе бизнес-процесса цель может дорабатываться и изменяться.

К дополнительным характеристикам можно отнести иных участников процесса, например, поставщиков, последовательность операций, а также риски и показатели эффективности.

Классификация бизнес-процессов

В зависимости от факторов выделяют несколько классификаций бизнес-процессов, но основная - классификация по содержанию. В ней выделяют:

1. Основные бизнес процессы - те, которые связаны с производством товара и услугами, и принесут прибыль.
2. Сопутствующие - дополнительная деятельность, не служит источником прибыли (например, в магазине есть сервисная служба, которая занимается ремонтом техники).
3. Вспомогательные - помогают поддерживать основной процесс (ремонт оборудования на производстве).
4. Обеспечивающие - направлены на обеспечение производства (поиск сотрудников, финансирование).
5. Управляющие - контроль за работой, планирование.
6. Процессы развития - анализ бизнес-процесса и улучшение его работы (закупка нового оборудования, опрос участников процесса для выявления слабых мест).

Кроме этого есть еще разделение процессов на внешние и внутренние, а также на функциональные и структурные процессы. Внутренние бизнес-процессы выполняют задачи внутри компании и коллектива, а внешние направлены на взаимодействие с клиентами.

Функциональные имеют цель решить задачу, например, создать товар, найти клиентов, и т.д., а структурные поддерживают и оптимизируют рабочий процесс.

Для того, чтобы объяснить сотрудникам, как работает бизнес-процесс, нужно его описать. Описание должно быть:

• законченным и иметь четкий конечный результат;
• кратким и без лишних деталей;
• с использованием общепринятых условных обозначений, которые будут понятны всем;
• с назначением конкретных участников, чтобы каждый сотрудник понимал, какую именно задачу он должен делать.

Чтобы описать бизнес-процесс необходимо собрать его участников, предоставить им сведения, которые есть на данный момент, и определиться с конечной целью. Можно вместе составить план, по которому будет выполняться задача, и выяснить необходимые условия для достижения цели. Собранную информацию описать в графическом виде.

Процесс разработки бизнес-процесса

Во время разработки бизнес-процесса нужно определиться с порядком действий и стандартами для оценивания результата. Процесс по разработке кажется сложным, но в нем можно выделить три основных этапа:

1. Действия. Подготовительный этап, на котором определяется, какие действия приведут к поставленной цели.
2. Последовательность. На этом этапе составляется порядок выполнения задач и пошаговый алгоритм их выполнения.
3. Результат. Заключительный этап, на котором должен быть сформулирован конкретный итог выполнения задачи.

Для эффективной работы недостаточно придумать последовательность действий, выбрать цель, а потом пустить все на самотек. Сразу после разработки самого процесса необходимо определиться с оценкой качества его работы и управления. Для этого внедряются показатели измерения и оценки результата.

В качестве инструментов, с помощью которых можно контролировать выполнение бизнес-процесса, можно использовать графики, отчеты и регламент. Конкретные показатели помогут лучше следить за процессом, а также выявить слабые места и усовершенствовать алгоритм. Такая гибкость и регулярный пересмотр процессов позволит успешно конкурировать на рынке, работать над повышением качества и снижать издержки на производство.

Для эффективной работы рекомендуем использовать системы автоматизации бизнес-процессов. К ним можно отнести различные ERP-, WMS- и CRM-системы, сервисы BI-аналитики, а также другие программы.

Компания ДЕНВИК занимается автоматизацией бизнес-процессов для предприятий торговли и общепита. Подключим, настроим и научим пользоваться. Оставляйте заявку, чтобы получить консультацию наших менеджеров.